Visão geral
Do contrato incompreensível a uma jornada guiada.
A Bem-te-vi nasceu para reduzir a complexidade do seguro habitacional em todas as etapas da jornada.
Como Senior Product Designer, conectei pesquisa, estratégia de produto, UX e design system para transformar termos técnicos e processos burocráticos em decisões que as pessoas conseguiam compreender e realizar.
Impacto
Uma tese validada antes do lançamento.
interessados na lista de espera antes do lançamento.
participantes no programa Bem-te-vi Insider.
de engajamento após melhorias orientadas por dados do Hotjar.
Contexto
O seguro existia no contrato, mas não na consciência de quem pagava.
Muitos mutuários não sabem que o seguro está embutido nas parcelas, quais situações estão cobertas ou que podem buscar outra seguradora por meio da portabilidade.
Quando surge a necessidade, encontram termos jurídicos, exigências documentais e processos distribuídos entre banco, seguradora e corretora. Um benefício criado para proteger a moradia se torna difícil de compreender e ainda mais difícil de utilizar.
O problema
A burocracia não era apenas operacional. Era uma barreira de acesso.
O usuário não desistia por falta de interesse. Desistia porque precisava entender sozinho um sistema que não havia sido desenhado para ser compreendido.
Quatro barreiras
O problema aparecia em toda a jornada.
- 01
Baixo conhecimento
O seguro era percebido como mais uma cobrança do financiamento, não como uma proteção que poderia ser utilizada.
- 02
Linguagem técnica
Termos bancários, jurídicos e securitários exigiam um repertório que a maioria das pessoas não possuía.
- 03
Jornadas fragmentadas
Documentos, validações e acompanhamento estavam distribuídos entre diferentes agentes e canais.
- 04
Baixa confiança
Sem clareza sobre o processo, o benefício e o próximo passo, cada solicitação parecia arriscada e trabalhosa.
Persona
Luciana não precisava de mais um formulário.
Ela precisava saber que tinha um direito.
Luciana, 38 anos, auxiliar administrativa e mãe solo, comprou seu primeiro apartamento financiado e pagou as parcelas durante anos sem saber que parte do valor incluía um seguro habitacional.
Depois de um problema de saúde, ficou afastada do trabalho por mais de seis meses e acumulou dívidas para manter o apartamento. Só mais tarde descobriu que o seguro poderia ter coberto parte das parcelas. Quando soube, o prazo para solicitar o benefício já havia terminado.
Como transformar uma obrigação contratual em autonomia, sem exigir que o usuário domine a linguagem dos seguros?
Pesquisa contínua
Mais de 200 pessoas ajudaram a decidir o que construir.
O Bem-te-vi Insider transformou a lista de espera em uma infraestrutura de decisão.
Entrevistas, questionários, documentos e testes de usabilidade ajudaram a formar personas a partir de comportamentos reais, identificar dúvidas antes que se transformassem em abandono e validar soluções com pessoas que viviam o problema.
A pesquisa deixou de ser uma etapa isolada e passou a acompanhar a evolução do produto.
Ciclo de pesquisa
Da escuta à decisão.
Cada rodada aproximava a hipótese do comportamento real e alimentava o próximo ciclo de produto.
- 01Lista de espera
- 02Recrutamento do Insider
- 03Entrevistas e documentos
- 04Personas e protótipos
- 05Testes e decisões
Estratégia de entrada
Antes de pedir uma contratação, mostramos o valor.
A calculadora automática tornava uma promessa abstrata pessoal e mensurável.
Ao ajudar o usuário a estimar sua economia antes de iniciar a portabilidade, a experiência também funcionou como porta de entrada para a lista de espera. Os mais de 13 mil interessados validaram a tese inicial e a capacidade de uma interface humanizada de gerar interesse em um setor complexo.
Decisão central
Uma conversa no lugar de um processo burocrático.
Uma pergunta por vez, com contexto no momento da dúvida.
Em vez de apresentar todo o formulário, o fluxo revelava uma decisão por etapa, explicava termos bancários e jurídicos em linguagem clara e mostrava por que cada informação era necessária. A jornada se adaptava ao perfil do usuário e ao estágio da portabilidade.
Conteúdo e suporte
Humanizar não significava esconder a seriedade.
A brand persona Vivi orientava e explicava sem infantilizar.
Sua função não era decorar a interface, mas reduzir a distância entre a linguagem do seguro e a linguagem de quem precisava utilizá-lo. No suporte, as dúvidas foram organizadas por intenção — calculadora, contratação, portabilidade e produto — em vez de reproduzir a estrutura interna da empresa.
Design system
Consistência para escalar a experiência e a operação.
O mesmo vocabulário visual precisava funcionar em contextos muito diferentes.
Estruturei componentes, padrões de interação, iconografia e estados para conectar formulários conversacionais, tabelas, faturamento, segurados e sinistros. O sistema reduziu decisões repetidas, acelerou novas entregas e deu ao time uma base compartilhada.
Biblioteca visual
Fundamentos do design system
Operação B2B
Simplificar para o usuário exigiu organizar os bastidores.
A jornada não terminava quando a solicitação era enviada.
A operação precisava acompanhar segurados, faturamento, documentos e sinistros sem perder contexto. Reunimos indicadores, pendências e históricos para tornar o estado atual, a próxima ação e a evolução de cada caso visíveis.
Melhoria contínua
O comportamento real orientou a evolução mobile.
As decisões não terminaram com a primeira versão.
Em conjunto com o time de Dados, analisamos navegação e comportamento no Hotjar para identificar pontos de abandono, padrões de interação e oportunidades de otimização. Rodadas sucessivas de melhoria elevaram o engajamento mobile em mais de 20%.
Minha atuação
O processo de design também era parte do produto.
- 01
Research
Programa Bem-te-vi Insider, entrevistas e testes de usabilidade.
- 02
Estratégia
Problemas, oportunidades e prioridades definidos com Produto e Negócio.
- 03
Facilitação
Workshops de Design Thinking para alinhar hipóteses, jornadas e decisões.
- 04
Sistema
Criação e evolução de componentes e padrões reutilizáveis.
- 05
Execução
Redesenho de jornadas críticas de autoatendimento, suporte e mobile.
Resultados
O produto conquistou interesse antes mesmo de existir.
A combinação entre educação, utilidade e pesquisa validou a tese inicial e criou uma fonte contínua de evidências. Depois, dados de comportamento ajudaram a transformar essa escuta em melhorias mensuráveis.
Um direito só existe de verdade quando pode ser compreendido.
Projetar a Bem-te-vi foi transformar um processo criado pela lógica bancária e securitária em uma experiência orientada pela vida de quem financiou uma casa.
